La satisfaction de nos clients, une réalité.

Dans un environnement en mutation, où les aléas se multiplient et les réglementations se renforcent, les attentes et les usages changent. Comme l’a montré la crise sanitaire en 2020, nos clients n’ont jamais eu autant besoin d’une banque ouverte à tous, accessible partout, proche de chacun, qui s’engage et innove pour apporter des solutions adaptées.

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L’innovation pour une qualité de service toujours plus élevée

Des solutions numériques pour faciliter l'expérience client

Mobilisé chaque jour pour offrir le meilleur niveau de satisfaction à ses clients, le Crédit Agricole Centre Loire met tout en œuvre pour faciliter l’accès à ses services. Il s’appuie, pour cela, sur un maillage fin de son territoire, à travers 167 points de vente, et sur la nécessaire complémentarité qu’apporte le « multicanal ».

Si la signature électronique et l’entrée en relation dématérialisée se généralisent, l’année 2020 a vu moins d’actes commerciaux, de signatures et d’ouvertures de compte, la crise sanitaire ayant considérablement réduit les déplacements des clients en agence.

De manière complémentaire, les réseaux sociaux s’inscrivent dans une logique d’interaction avec le territoire. LinkedIn et les 160 pages Facebook – une par agence – permettent d’entretenir le lien entre les équipes, les administrateurs et les clients de la banque. Ils sont particulièrement efficaces pour communiquer avec les clients et les prospects, diffuser de l‘information à valeur ajoutée sur la vie économique et sociale locale et faire connaître les opportunités de recrutement offertes par la Caisse régionale et ses partenaires.

Plusieurs dispositifs multicanaux, digitaux et numériques apportent ainsi aux clients de la Caisse régionale davantage de souplesse et de réactivité dans la relation avec leur banque et la gestion de leur quotidien :

Des applications sont disponibles sur smartphone et tablette, comme Ma Banque, Ma Carte, CA Bourse, Pacifica pour les assurances, la télésurveillance…

Le service Paylib, dans la nouvelle version de l’application Ma Carte, permet de régler ses achats en magasin ou sur internet sans sortir sa carte bancaire, mais aussi de transférer de l’argent à un proche sans avoir besoin de son RIB.

La mise à disposition des contrats en ligne (dépose BAM) permet de signer les documents à distance.

Un accès depuis la vitrine Internet de la Caisse régionale permet l’entrée en relation et la souscription en ligne de produits simples.

Différents canaux (T’chat, SMS, téléphone, mail) facilitent la communication entre le client et sa banque.

Un nouveau concept d’agence pour un accueil amélioré

Au Crédit Agricole, la relation humaine, à travers les visites en agence et les rendez-vous avec son conseiller, demeure primordiale. Visant avant tout l’excellence de l’accueil, les agences de Centre Loire évoluent et proposent notamment un accès wifi gratuit, la signature électronique et de nombreux automates en libre-service. Les clients peuvent être accompagnés par les équipes dans la découverte de ces innovations mises à leur disposition.

Un nouveau concept collaboratif centré sur le conseiller, pilier de la relation client, a en outre été déployé en 2020 dans quatre agences de la Caisse régionale, à Orléans Saint-Marceau, Saint-Jean-de-Braye, Pithiviers dans le Loiret et à Nevers Saint-Martin dans la Nièvre. Les collaborateurs y travaillent dans des espaces collaboratifs, dont un avec vue sur l’entrée de l’agence pour être le plus réactifs possible.

L’espace d’accueil et d’attente, plus chaleureux et plus moderne, a été repensé. Les affichages papier sont aujourd’hui complétés par des écrans, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’agence, pour une communication plus dynamique.

Saint-Pryvé-Saint-Mesmin

Selon l’objet du rendez-vous, ils reçoivent les clients :

  • Dans des espaces de réception rapide pour le retrait d’une carte ou d’un chéquier, la prise de rendez-vous, la réalisation d’un virement ;
  • Dans un espace de type wagon pour des opérations un peu plus longues ;
  • Dans un salon de réception fermé pour un rendez-vous programmé.

A travers ces aménagements immobiliers, la Caisse régionale a surtout voulu répondre aux besoins exprimés de nos clients pour plus de disponibilité, de confidentialité, de souplesse et de réactivité. Tout a donc été pensé pour apporter :

  • un accueil amélioré avec une prise en charge rapide,
  • un espace dédié à chaque situation, selon les besoins du client, le temps dont il dispose ou son besoin de confidentialité,
  • une synergie renforcée au sein des équipes qui partagent des bureaux collaboratifs leur permettant plus d’échanges.

Le Crédit Agricole Centre Loire a lancé un site qui encourage et récompense la fidélité de ses clients. « Rien que pour vous » leur permet de bénéficier d’offres exclusives et attractives proposées par la Caisse régionale et ses partenaires :

Des offres bancaires : crédit à la consommation, épargne, télésurveillance Nexecur, assurances, banque au quotidien…

Des offres extra-bancaires : séjour en Relais et Châteaux, Smartbox, places pour des spectacles, des événements sportifs ou culturels…

Des abonnements à une diversité de magazines : santé, cuisine, jardin, famille…

Des ventes privées pour les clients fidèles

Une campagne de communication a été mise en œuvre pour inviter les clients de Centre Loire à devenir membres de la communauté « Rien que pour vous ». Chaque début de mois, les membres de cette communauté reçoivent un mail pour les informer des bons plans du mois.

Un accompagnement adapté à chaque client, à chaque projet

Une présence utile lors des événements de la vie

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Pour les projets immobiliers

Le Crédit Agricole Centre Loire s’attache à faciliter le parcours résidentiel de ses clients en mettant à leur disposition l’ensemble des prestations utiles à l’aboutissement de leur projet l’immobilier. Soucieux de favoriser l’accès au logement, il délivre notamment aux primo-accédants des conseils spécifiques sur le marché et la fiscalité. Une Maison de l’immobilier a également été créée à Orléans. Ouverte à tous, elle réunit en un même lieu l’ensemble des activités de la Caisse régionale en matière d’aménagement foncier et urbain, de promotion immobilière et de vente de biens neufs.

La marque Clarès Immobilier regroupe les activités d’aménagement foncier et urbain, de promotion immobilière et de vente de biens neufs du Crédit Agricole Centre Loire. Elle assure une continuité de services pour accompagner le développement du marché de l’immobilier et l’évolution des modes de vie sur le territoire.

Le 25 septembre 2020, une assemblée extraordinaire a validé les modifications statutaires de la Caisse régionale, visant à élargir l’objet social de notre banque aux activités immobilières.

Dans les coups durs

En complément de l’accompagnement et des conseils dispensés par les conseillers en agences, un véritable parcours a été mis en place sur le site internet de la Caisse régionale pour guider les clients confrontés à un coup dur. Pratique, il fournit :

visuel guide

Lors de la perte d’un proche

Le Crédit Agricole Centre Loire propose un accompagnement spécifique aux clients confrontés au décès d’un proche. La Caisse régionale a dédié aux successions une agence constituée d’experts en la matière, qui les conseillent et les accompagnent dans leurs démarches. Elle a également développé des solutions d’épargne adaptées et affiche un très bon positionnement tarifaire.

Pour promouvoir et compléter cette offre d’accompagnement, un guide pratique sur le décès d’un proche a été élaboré à destination des clients et des successeurs. Organisé sous la forme de fiches thématiques et disponible en ligne, il répertorie l’ensemble des démarches à effectuer, recense tous les organismes à contacter, rappelle les droits et obligations en ces circonstances et présente les services proposés par la Caisse régionale, en particulier l’agence successions.

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C’est la note de satisfaction attribuée par les clients de Centre Loire héritiers de successions clôturées en 2019.

Lors de la naissance
d’un enfant

Accompagner nos clients aussi dans les bons moments c’est partager avec eux la joie d’accueillir l’arrivée d’un enfant dans leur foyer. Pour cela le Crédit Agricole Centre Loire propose aux nouveaux parents de récompenser l’ouverture d’un Livret A au nouveau-né par le versement d’une prime de 20 €. Bien débuter dans la vie en épargnant régulièrement, c’est assurer l’avenir, à son rythme et prendre de bonnes habitudes pour se constituer un capital qui rapporte.

Une banque vraiment inclusive

En cas de fragilisation

Vigilant quant à l’inclusion bancaire et sociale, le Crédit Agricole Centre Loire propose systématiquement à ses clients en situation de fragilité financière une protection renforcée, à travers une gamme de produits et de services spécifiques. Le compte à composer (CAC) Module budget protégé leur permet notamment, conformément à la règlementation en vigueur, de continuer à disposer des services bancaires essentiels à leur vie quotidienne et de limiter leurs frais bancaires. Chaque mois, les clients dit « fragiles » sont identifiés et informés de la possibilité de bénéficier d’un service plus en adéquation avec leur situation. Ils restent libres d’y souscrire ou non.

Pour aller plus loin, le Crédit Agricole Centre Loire a mis en place avec ses partenaires dans les territoires un dispositif de prévention et de restructuration budgétaire pour les personnes en risque d’exclusion sociale et bancaire. Portés par notre double réseau de salariés et d’administrateurs, les Points Passerelle permettent aux clients particuliers en difficulté ou fragilisés suite à un accident de la vie (licenciement, décès, etc.) de bénéficier de l’aide et de l’accompagnement de travailleurs sociaux, d’associations ou encore d’énergéticiens, dans l’objectif de renouer durablement avec une situation équilibrée. L’association Centre Loire Solidarité, qui regroupe d’anciens collaborateurs et administrateurs bénévoles, poursuit la mission des Points Passerelle auprès de ces personnes fragiles afin d’accroître leurs chances de retour à une gestion autonome.

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C’est le taux de succès du dispositif Passerelle en 2020, c’est-à-dire le nombre de personnes accompagnées, sortant du dispositif après une période d’accompagnement avec les interlocuteurs de l’agence Passerelle.

Une tarification adaptée

L’année 2020 a été marquée par une hausse des inégalités en France et l’accélération des effets de la crise sanitaire et économique sur des populations déjà fragiles.

En accord avec nos valeurs mutualistes ; nous avons voulu conforter notre positionnement de banque des bons et moins bons moments, véritable partenaire de nos clients au quotidien.

Ainsi, nous avons mis tout en œuvre pour répondre aux besoins de nos clients en détectant au mieux et rapidement les différentes situations de fragilité de nos clients, de manière à pouvoir leur proposer le dispositif d’accompagnement le plus approprié à leur situation.

Ainsi, nous avons confirmé notre engagement pour les détenteurs de l’offre spécifique client fragile (budget protégé) en plafonnant systématiquement les frais de dysfonctionnement à 0 € (contre une obligation réglementaire de 20 €/mois et 200 €/an). Nous sommes fiers de faire partie des 10 banques dont 5 Caisses Régionales du Crédit Agricole qui l’appliquent.

Le résultat de l’enquête CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) a été publié début janvier avec un très bon positionnement tarifaire :

La Caisse régionale est positionnée au premier rang parmi l’ensemble des banques sur nos 3 départements et sur tous nos profils

A noter également un positionnement remarqué au niveau nationale de la Caisse Régionale :

  • 1ère banque en France sur le profil petit consommateur
  • 2ème banque en France sur le profil consommateur moyen
  • 10ème banque en France sur le profil gros consommateur

Une attention particulière pour les jeunes...

Le Crédit Agricole Centre Loire sait combien il peut être difficile de tout mener de front quand on est jeune, a fortiori en cette période de crise sanitaire qui impacte durement les étudiants et les apprentis. C’est pour eux que la Caisse régionale a développé une page dédiée qui leur fournit des informations utiles et des conseils précieux pour réussir leur vie d’étudiant/apprenti, voyager/étudier à l’étranger, se loger, se déplacer, se lancer dans la vie active. Il met également en avant les produits conçus spécifiquement pour eux en matière de crédits, d’assurances, ainsi que les services destinés à les aider dans la gestion de leur budget, leur recherche d’emploi, de stage, de logement, la création d’une entreprise

... et pour les séniors

À l’écoute de tous ses clients, le Crédit Agricole Centre Loire est particulièrement attentif aux besoins et aux projets des seniors, notamment dans le contexte de crise sanitaire actuel qui fragilise nombre d’entre eux. Aussi la Caisse régionale se mobilise-t-elle pour faire connaître l’ensemble des produits et des services personnalisés qui peuvent accompagner au quotidien les « jeuniors » de 55 à 68 ans, à l’approche de la retraite, et les « seniors » à partir de 68 ans.

Six principaux besoins ont été identifiés :

  • Être assuré pour ses dépenses de santé ;
  • Être protégé contre les accidents de la vie quotidienne ;
  • Être accompagné dans ses projets ;
  • Se libérer du temps et soutenir ses proches ;
  • Apporter de l’aide à ses parents en perte d’autonomie ;
  • Anticiper et préparer sa fin de vie pour soulager ses proches.

Centre Loire apporte des solutions de protection répondant à chacun de ces besoins : assurances, services à la personne, télésurveillance, téléassistance, applications digitales…

Au service des professionnels

Aux côtés des agriculteurs

Né de l’entraide entre agriculteurs, le Crédit Agricole est aujourd’hui encore la première banque de l’agriculture. Pour répondre aux attentes propres à cette clientèle, Centre Loire a renforcé ses équipes avec des experts spécialisés dans les principales filières : grandes cultures, élevage, viticulture, énergie renouvelable, bio…

La Caisse régionale met un point d’honneur à accompagner tous les jeunes agriculteurs qui se lancent sur son territoire, en les aidant à s’installer. En parallèle, elle se mobilise pour favoriser la transmission des exploitations à céder, dont le nombre augmentera significativement dans les prochaines années.

Le Crédit Agricole Centre Loire soutient enfin le développement de l’activité par la diversification des productions. Face aux aléas climatiques telles les intempéries et les sécheresses, qui touchent de plus en plus notre territoire, cette solution contribue à sécuriser les revenus des exploitants, tout comme l’assurance et l’épargne constituée.

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jeunes agriculteurs ont été accompagnés par Centre Loire en 2020 pour leur installation.

La baisse de 14 % par rapport à 2019 s’explique notamment par le report de certains projets sur 2021 en raison du contexte lié à la crise sanitaire.

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De nouveaux produits à la ferme d’Écorche Bœuf, dans le Cher

Le Crédit Agricole Centre Loire est particulièrement attentif aux besoins et aux projets des jeunes agriculteurs de son territoire. Céréalier en agriculture de conservation, un jeune client sociétaire de la caisse locale de Préveranges, dans le Cher, souhaitait diversifier ses cultures pour dynamiser l’exploitation familiale. Il se met à produire de la farine moulue à la meule de pierre, de sorte à proposer différents types de farine à partir des céréales qu’il cultive dans sa ferme d’Écorche Bœuf. En parallèle, cet agriculteur de 25 ans teste la culture de la pomme de terre sans traitement anti-germinatif, avec des résultats encourageants. Il cherche alors à améliorer leur conservation pour pouvoir fournir sa clientèle toute l’année. Le Crédit Agricole Centre Loire a accordé une aide de 5 000 euros à la ferme d’Écorche Bœuf, pour l’acquisition d’une chambre froide et d’un container étanche qui permettront d’optimiser ces projets novateurs.

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De la fourche à la fourchette à Châlette-sur-Loing, dans le Loiret

Le Crédit Agricole Centre Loire participe au développement des circuits courts sur son territoire en soutenant, notamment grâce à son expertise et ses conseils, des projets comme la ferme urbaine de Châlette-sur-Loing. Cette nouvelle exploitation maraîchère bio, a pris place sur cinq hectares en plein centre-ville. Sa production est destinée essentiellement à la vente directe en cueillette ou sur commande. La réussite ne s’est pas fait attendre. Les résultats, très supérieurs aux prévisions, permettent rapidement l’embauche de trois salariés à temps partiel. Plus encore, la ferme urbaine de Chalette-sur-Loing devient un véritable lieu de vie à l’échelle du territoire, en partie grâce à son programme d’animations : chantiers participatifs, récolte de graines, cinéma à la ferme… le propriétaire avait déjà gagné son pari quand la crise sanitaire a imposé le premier confinement. La mise en ligne du site dédié au drive fermier a alors boosté la croissance de l’entreprise : + 20 % de clients ! Et les nouveaux projets ne manquent pas…

professionnels

100%

La crise sanitaire ayant mis en évidence les besoins de digitalisation des entreprises, le Crédit Agricole Centre Loire a décidé de faciliter la transition numérique en proposant Addibizz.

Cet accompagnement innovant, 100% digital, 100% humain et 100% local, consiste à mettre à la disposition du client professionnel un « digital planner » chargé de le « coacher » en proximité. Son intervention, en synergie avec la Banque de flux, la Filière pros et les conseillers professionnels, comprend un diagnostic, du conseil, de l’animation et des reportings.

Aux côtés des entreprises

Le Crédit Agricole Centre Loire encourage et soutient les entrepreneurs, à travers notamment l’organisation mensuelle de Cafés de la création à Bourges, Orléans, Nevers et Montargis. Lors de ces rencontres, la Caisse régionale aide des porteurs de projet en les mettant en relation avec des partenaires essentiels comme la chambre de commerce et d’industrie, des comptables, des avocats ou encore Pôle emploi. En 2020, seuls 12 Cafés de la création ont pu se tenir entre janvier et mars, avant le premier confinement. Ils ont néanmoins permis d’accueillir 58 porteurs de projet. Via sa filiale Carcie, la Caisse régionale propose par ailleurs aux dirigeants un accompagnement dans la cession ou la reprise d’une entreprise.

L’offre du Crédit Agricole Centre Loire pour les professionnels s’articule autour de quatre besoins : sécuriser ses transactions ; gérer et optimiser sa trésorerie ; financer son développement ; prospecter et s’implanter à l’étranger. La Caisse régionale a ainsi développé une solide expertise et un large éventail de produits et de services pour conseiller et accompagner les entreprises qui souhaitent se lancer à l’international ou y conforter leur présence. Près de 300 clients lui confient déjà leurs opérations internationales.

Toujours en veille sur l’évolution des usages, Centre Loire accompagne les mutations à l’œuvre au sein des entreprises, grâce à une offre complète et performante à destination des professionnels qui vise à faciliter leur quotidien et à contribuer au développement de leur activité. La Caisse régionale a par exemple développé la solution Smart TPE Mobilité, qui permet aux commerçants et artisans nomades de délocaliser les paiements, et Smart TPE Magasin, un dispositif de caisse qui permet de bénéficier à moindre coût des services et fonctionnalités à valeur ajoutée que sont la gestion des stocks en temps réel, un programme de fidélité personnalisable, le pilotage de l’activité ou encore l’export des données comptables.

Un appui aux entreprises et à la reprise

Dès le début de la crise sanitaire, le Crédit Agricole Centre Loire s’est mobilisé pour aider les entreprises, y compris les entreprises innovantes, à traverser cette période critique. La Caisse régionale a notamment été l’artisan des prêts garantis par l’État (PGE) contractés massivement par ses clients professionnels.

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A fin mars, ce sont plus de 4 000 PGE (Prêts Garantis par l’Etat) pour lesquels nous devons guider nos clients dans leur choix.

À l’automne, elle a initié un plan de relance, assorti d’un budget 2021 exceptionnel, pour soutenir la reprise économique dans les territoires, malgré les incertitudes persistantes. Cette démarche a permis de mettre en avant l’accompagnement et les produits proposés par le Crédit Agricole Centre Loire pour répondre aux besoins et aux attentes des entreprises, tels le e-paiement Paymed pour les professionnels de la santé, le PGE Saison pour la filière tourisme ou encore la solution d’affacturage Cash in Time.

Une action qui conjugue
écoute et transparence

Des engagements noir sur blanc

Le Crédit Agricole Centre Loire poursuit son développement dans le respect de ses valeurs fondatrices et des exigences de conformité. Cette préoccupation se traduit par l’application stricte de règles de déontologie et des formations récurrentes sur la lutte contre le blanchiment, la corruption, la fraude interne et externe, sur les sanctions internationales, la protection de la clientèle ou encore le règlement général de protection des données.

 

Le groupe Crédit Agricole s’est doté en 2017 d’une charte éthique visant à promouvoir son identité mutualiste et coopérative et ses valeurs de confiance et de respect. Elle engage Centre Loire à faire encore plus pour servir encore mieux ses clients. Depuis, d’autres documents ont été rédigés et adoptés par les caisses régionales, en particulier une charte des données personnelles en 2018 et un code de conduite en 2019. Une charte de déontologie vient compléter ce dispositif en faveur de l’éthique, la transparence, la confidentialité et contre les conflits d’intérêt. Les collaborateurs de Centre Loire sont régulièrement formés à leur bonne application.

engagements

Enfin, pour mieux servir nos clients et conserver leur confiance, nous avons pris un engagement relationnel fort : leur laisser le choix, les conseiller, leur expliquer et leur donner du temps. Diverses mesures en découlent, comme le délai de rétractation de 30 jours pour les souscripteurs d’une nouvelle offre.

Le sens du service

La majorité des clients estime que la qualité de service, ou la « culture du service » (joignabilité, disponibilité, réactivité, prise en charge, considération…), prime sur l’aspect tarifaire. Nous nous devons donc d’être irréprochables. Nos axes de progrès ont été clairement identifiés par nos clients lors de différentes enquêtes.

Une politique de traitement des réclamations a ainsi été mise en œuvre et renforcée suite à une analyse détaillée du résultat de l’indice de recommandation clients. Visant à inscrire le traitement des réclamations dans la culture et la stratégie de l’entreprise, elle définit la procédure à suivre.

En 2019

Centre Loire a ouvert plusieurs chantiers liés à la satisfaction client, dont huit concernant la qualité et impliquant les collaborateurs : la joignabilité et la réactivité ; le changement de conseiller et la transition ; les protocoles relationnels ; les réclamations Happy R ; les panels clients ; la fidélité ; la voix du client (et le traitement des irritants simples) ; la e-réputation des agences.

En 2020

Ces efforts ont porté leurs fruits, avec une progression importante de l’indice de satisfaction, l’application de ces mesures au quotidien par les équipes de Centre Loire permettant de réduire considérablement le nombre et l’impact d’une réclamation.

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Chiffres clés

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Coups de cœur, coups de gueule ou coups durs ont été adressés à Centre Loire en 2020
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C’est l’augmentation du nombre de Coups de cœur enregistrés en 2020 par rapport à 2019

La satisfaction de notre clientèle à travers nos indices de recommandation clients (IRC)* qui ont tous progressé en 2020 :

+ 0
IRC Patrimonial
Banque Privée
+ 0
IRC Patrimonial
Client Haut De Gamme
+ 0
IRC Particuliers
+ 0
IRC Professionnels
+ 0
IRC Agriculteurs
+ 0
IRC Entreprise

Un témoignage de satisfaction de la part de nos clients qui est une vraie récompense pour les équipes.

* mesurer la satisfaction de ses clients, passe par un dispositif spécifique « L’indice de recommandation client (IRC) à travers des enquêtes annuelles/récurrentes/ …Ce dispositif d’écoute et de mesure de la qualité perçue par les clients s’est enrichi de nouveaux IRC qui permettent de couvrir l‘ensemble des activités et des marchés en lien avec les clients.

Comment ça marche ?

Majoritairement noté sur une échelle de 0 à 10,  (de « pas du tout probable » à « très probable » en réponse à des questions commençant par « Sur une échelle de 0 à 10, quelle serait la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ».

Les clients sont répartis dans une des 3 catégories selon la note qu’ils ont attribuée :

  • Les « détracteurs»  : la note de 0 à 6 indique un mécontentement et une tendance à ne pas encourager leur entourage à aller vers ces produits ou services.
  • Les « passifs» : la note de 7 à 8 indique une probable recommandation des produit ou service qu’ils apprécient et dont ils peuvent dire du bien de temps en temps.
  • Les « promoteurs» : la note de 9 à 10 indique une très grande satisfaction des produits ou services et le fait qu’elle sera verbalisée positivement.

Le calcul de l’IRC s’obtient en déduisant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Les passifs ne sont, quant à eux, pas inclus dans cette soustraction.

Témoignage de son soutien actif à ses clients et ses territoires durant la crise sanitaire, le Crédit Agricole Centre Loire poursuit en 2020 une campagne de communication externe autour de ses valeurs : l’engagement, la solidarité, la proximité, la confiance… et l’optimisme !

Bourges, Cher